RESPONSABLE DE LA SECTION ACCUEIL

Administration mutualisée de plus de 7000 agent·es et 250 métiers, l’Eurométropole de Strasbourg développe des politiques publiques innovantes, visant à répondre aux enjeux de développement et de cohésion d’un territoire transfrontalier en pleine mutation et aux attentes profondément renouvelées des habitant·es.

Description de la Direction

La Direction des Ressources logistiques est une direction transversale à l'échelle de la collectivité. Elle concourt à la réalisation du service public par son soutien aux différents services/directions au moyen de ses quatre services opérationnels : le service des Moyens généraux, le service Imprimerie, le service Parc véhicules et ateliers, le service Approvisionnements, Energies et Qualité. Ainsi qu'un service support, le service Administration générale et Ressources.

Description du Service

Le service des Moyens généraux, rattaché à la Direction des Ressources logistiques, compte un effectif de 116 postes et 20 agent·es en surnombre (Equipe renfort). Il est composé de 5 départements (Qualité et prestations d'entretien, Aménagement et exploitation site Etoile, Prestations d'accueil et de courrier, Missions transverses, Ressources).

Mission générale

Au sein du service des Moyens Généraux, vous encadrez et animez une équipe de 15 agent·es chargé·es d’assurer un accueil téléphonique et physique de qualité et l’agent·e en charge du guichet unique.

Détail des activités

Activités principales :

Encadrement de l’équipe de 16 agent·es

Encadrer l’équipe et assurer la gestion RH, en lien avec la cellule RH (congés, absences, entretiens, formation…).
Assurer la circulation des informations au sein de l’équipe.
Transmettre toute information utile à l’exercice de leur activité et assurer la veille informationnelle (actualité territoriale et locale, informations totems et communiqués de presse).
Veiller à la qualité de l’accueil téléphonique de la Ville et de l’Eurométropole de Strasbourg.
Identifier les axes de progrès au niveau de l’accueil téléphonique et mettre en œuvre les solutions adéquates.
Planifier le travail en tenant compte de l’ensemble des contraintes sur les deux lieux de travail et adapter les plannings aux imprévus.
Suivre le temps de travail des agent·es dans l’outil dédié.

Organisation les missions de guichet unique

Établir et mettre à jour les processus de fonctionnement de guichet unique.
Former les agent·es aux missions de guichet unique.
Suivre l’activité du guichet unique (tableau de bord, relances, statistiques).

Participation à l’équipe encadrement du département

Assurer le reporting auprès du/de la responsable du département.
Participer aux réunions régulières de l’encadrement.

Accompagnement de l’équipe

Veiller à la qualité de l’accueil physique et téléphonique.
Gérer les éventuels conflits.
Prévoir des actions de formation nécessaires.
Elaborer un guide des pratiques métiers et des techniques de communication.

Suivi de l’outil

Assurer le suivi et la bonne utilisation de l’équipement.
Assurer « un dépannage » dans l’urgence en cas de défaillance du système et/ou prendre les initiatives qui s’imposent.
Actualiser les informations (fichier, mouvements de personnel) permettant d’orienter la communication.
Réaliser les tableaux de bords de suivi d’activité.
Observer le trafic général de l’Eurométropole de Strasbourg et des services et alerter en temps réel.

Sensibiliser les autres services aux flux et à l’accueil téléphonique

Continuer le travail engagé avec les services dans l’organisation de leur accueil téléphonique.
En lien avec le service informatique, poursuivre le travail visant à disposer de statistiques permettant une meilleure visibilité du trafic des appels (non décrochés et retours standard) et mener des actions de sensibilisation auprès des services concernés.
Sensibiliser les services à l’image relayée par leur accueil téléphonique.
Imaginer des actions innovantes pour sensibiliser les services sur les répercussions pour l’usager·ère et leurs collègues du standard des non-décrochés et de la non joignabilité des agent·es.
Amener les services à s’engager vers une amélioration du nombre de décrochés.

Profil candidat

Bac à bac + 2 Management des équipes, Communication, Gestion des organisations et /ou équivalent
Expérience en management d’équipe exigée
Maîtrise des techniques de management.
Connaissance et pratique de l’outil informatique.
Bonne connaissance des services internes.
Capacité à analyser et synthétiser les informations.
Capacité à animer et encadrer une équipe.
Qualités relationnelles, écoute, capacité à s’adapter à des interlocuteurs et interlocutrices varié·es
Gestion des conflits.
Gestion du stress.
Sens du travail en équipe.

Avantages sociaux

Rémunération statutaire et régime indemnitaire.
Prime de fin d’année.
Participation de la collectivité aux frais de transport et de restauration.
Participation de la collectivité possible à la couverture mutuelle et prévoyance.
Chèques vacances sous conditions.
Tarifs préférentiels pour certains établissements culturels et sportifs (piscines, musées, médiathèques…).

Conditions d'accès

Conformément au principe d'égalité d'accès à l'emploi public, cet emploi est ouvert aux candidat·es remplissant les conditions statutaires requises, définies par le Code général de la Fonction publique et le décret régissant le cadre d'emplois correspondant. Toutefois, à titre dérogatoire, les candidat·es reconnu·es travailleurs et travailleuses handicapé·es peuvent accéder à cet emploi par voie contractuelle.